上海曲陽路街道探路“質(zhì)價雙提升”：12萬平方米小區(qū)提價，收繳率超95%，物業(yè)投訴率降25.8%

　　聽到小區(qū)物業(yè)費要漲價的風(fēng)聲，王阿姨最初的反應(yīng)和很多居民一樣：“這怎么行?”她算了一下，自從10多年前搬進(jìn)玉田路311弄后，物業(yè)費從沒漲過。身為樓組長，王阿姨擔(dān)憂：老舊小區(qū)物業(yè)費漲價要大多數(shù)居民同意，這可能嗎?

　　她的擔(dān)憂不無道理。據(jù)了解，上海自2015年取消物業(yè)服務(wù)費政府指導(dǎo)價以來，僅兩成小區(qū)成功調(diào)整物業(yè)費，大部分小區(qū)多年未調(diào)價。一些物業(yè)公司經(jīng)營不下去，直接拋盤走人，小區(qū)陷入無人管理的狀態(tài)。相比商品房，老舊小區(qū)的物業(yè)管理水平、居民收入水平普遍較低，物業(yè)費提價更是難上加難。

　　然而，這件難事真的做成了。截至目前，虹口區(qū)曲陽路街道已有12萬平方米的老舊小區(qū)提升了物業(yè)費，提價幅度從0.1元/平方米至0.4元/平方米不等，收繳率超過95%。今年預(yù)計將再覆蓋老舊小區(qū)30萬平方米，三年內(nèi)覆蓋100萬平方米，實現(xiàn)物業(yè)質(zhì)價雙提升。值得一提的是，今年1至8月，曲陽轄區(qū)內(nèi)12345物業(yè)投訴率同比下降25.8%。

　　在虹口區(qū)委書記吳信寶看來，物業(yè)服務(wù)質(zhì)價雙提升，看似是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)提升，實際是黨建指標(biāo)和社區(qū)和諧指標(biāo)的提升。

物業(yè)費和管理服務(wù)，誰先提升

　　虹房集團(tuán)大柏樹物業(yè)公司副總經(jīng)理蔣彥記得，兩年前曲陽路街道提出“黨建引領(lǐng)下的周周轉(zhuǎn)”工作模式，聚焦居民普遍反映，卻一直沒解決的問題。公司管理層被街道專門請去約談，街道負(fù)責(zé)人說了這樣一句話：“物業(yè)費固然不高，但管理水平應(yīng)首先提升，才能取信于民。”

　　作為上海首批大型居住區(qū)之一，建于上世紀(jì)80年代的曲陽社區(qū)已不再年輕。售后公房小區(qū)約188萬平方米，近六成由大柏樹物業(yè)托管。物業(yè)管理問題，也曾是矛盾焦點，投訴量占12345熱線總投訴量的七成。然而，物業(yè)有苦衷：老舊小區(qū)物業(yè)收費低，有時還收不到，物業(yè)入不敷出，怎么提升服務(wù)?他算過一筆賬：按照目前大部分小區(qū)0.8元/平方米的物業(yè)費來算，大部分小區(qū)這筆收入都不足以支付人員薪資。物業(yè)費只能從小區(qū)公共收益里拿。但這樣一來，公共收益少了，又影響日常維護(hù)。

　　在街道支持下，大柏樹物業(yè)決定跨前一步，不再糾結(jié)“物業(yè)費和管理水平哪個先提升”的問題。在“美麗家園”建設(shè)基礎(chǔ)上，針對社區(qū)“周周轉(zhuǎn)”行動，物業(yè)投入大量人力物力，小區(qū)面貌很快發(fā)生變化。2018年底，大柏樹物業(yè)還來了一次隊伍“大換血”。淘汰一批觀念落后的管理人員，引入的經(jīng)理團(tuán)隊以80后為主。他們習(xí)慣走出辦公室，在小區(qū)兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，服務(wù)意識大大增強(qiáng)。

　　居民見環(huán)境好了，物業(yè)服務(wù)提升了，對物業(yè)的認(rèn)同感隨之提升。物業(yè)也向居民說明：要想維持這樣的管理水平，光靠投入肯定做不到，調(diào)價迫在眉睫。

從站著吵到坐下談，達(dá)成共識

　　玉四居委會主任張卓知道，物業(yè)費漲價不可急于求成。此前，玉四居委會、業(yè)委會、物業(yè)已合署辦公，大柏樹物業(yè)為此增設(shè)小區(qū)物業(yè)管理員。大柏樹物業(yè)也是曲陽社區(qū)諸多物業(yè)單位中唯一建有黨支部的單位。居民區(qū)黨總支牽頭，引領(lǐng)業(yè)委會、物業(yè)公司“雙輪驅(qū)動”的協(xié)同社區(qū)治理，一直是曲陽社區(qū)的工作法則。

　　物業(yè)費由哪些部分組成?收入、支出具體是什么?想如何調(diào)整……居委會、業(yè)委會先向物業(yè)詳細(xì)咨詢，并代表居民要求物業(yè)在服務(wù)質(zhì)量上作出承諾。

　　在先后召開的3次說明會上，盡管物業(yè)把收支細(xì)賬列出來，顯示虧空明顯，居民仍不買賬。有居民提出：“人家不漲，我們憑什么要漲?”張卓覺得可以理解，小區(qū)老年人超過40%，老年人大多比較勤儉。此后，居委會、物業(yè)、業(yè)委會和居民代表又開了10余次意見征詢會。一次次征詢后，居委干部和樓組長們試著傳遞出這樣的信息：“每年我們的退休工資在漲，為什么保安、保潔的工資就不能漲?”“現(xiàn)在是花錢買服務(wù)的時代，想服務(wù)提高，為什么不肯多花錢?”“物業(yè)費提高后，就不需要從小區(qū)公共收益里拿錢，業(yè)委會可以真正用這筆錢做一些大家急需的事情。”

　　從“站著吵”到“坐下談”，在一次次拉鋸戰(zhàn)中，玉四居民區(qū)關(guān)于物業(yè)費上漲的征詢通過率超過70%，東四小區(qū)雙東居民區(qū)的征詢通過率超過90%。在完成調(diào)價征詢基礎(chǔ)上，根據(jù)每個小區(qū)實際情況測算，從2019年7月1日起，玉四小區(qū)(多層)物業(yè)費每平方米提高0.25元，玉四花苑小區(qū)(高層)物業(yè)費每平方米提高0.4元;東四小區(qū)雙東居民區(qū)每平方米提高0.1元。而且，物業(yè)費的收繳率不減反升，目前達(dá)到95%以上。近日，赤峰小區(qū)也初步達(dá)成每平方米提價0.25元的調(diào)價方案(包含物業(yè)承擔(dān)小區(qū)垃圾分類管理費用)，涉及建筑面積15萬平方米。

有了三年行動方案，質(zhì)價相符

　　過去，對于居民一些訴求，物業(yè)往往以“就這點錢”為擋箭牌。現(xiàn)在變了，物業(yè)服務(wù)上不去，別說提價，還將面臨淘汰的危機(jī)感。大柏樹物業(yè)拿出自有基金用于修繕公共設(shè)施，從改善社區(qū)環(huán)境開始提升服務(wù)，整改100多個問題，并按照提價承諾，讓小區(qū)優(yōu)美環(huán)境長效保持。今年1月，物業(yè)對保安隊伍進(jìn)行調(diào)整，更多年輕專業(yè)的保安來到小區(qū)。

　　疫情發(fā)生后，曲陽轄區(qū)物業(yè)企業(yè)在“家園黨建”引領(lǐng)下，組成“曲陽物業(yè)聯(lián)盟”，針對防疫物資短缺、部分物業(yè)公司人手不足等問題，協(xié)調(diào)物業(yè)企業(yè)相互支援。4月，物業(yè)承擔(dān)起垃圾分類主體責(zé)任。臺風(fēng)季節(jié)，物業(yè)將所有電線周圍樹木進(jìn)行修剪，對可能倒伏的120棵大樹進(jìn)行加固。一天突降暴雨，一棟樓的六層滲水，造成五層一戶人家漏水，原因是落水管沒有及時清理。兩戶人家向物業(yè)提出賠償，物業(yè)沒有推諉，及時上門修復(fù)，妥善解決問題。

　　現(xiàn)在的玉四、東四居民區(qū)，門衛(wèi)晝夜有人值班，沒有暴露的建筑垃圾，機(jī)動車停放有序，樓道整潔敞亮，環(huán)境綠意盎然。更多的公共收益被充實到小區(qū)維修資金中去。曲陽路街道黨工委書記謝海龍說，今年1月，街道制定《曲陽路街道住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升三年行動方案(2020—2022年)》，激勵轄區(qū)各物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動跨前，提升服務(wù)質(zhì)量，改善小區(qū)硬件設(shè)施及綠化環(huán)境，推進(jìn)轄區(qū)物業(yè)企業(yè)服務(wù)走上“提升質(zhì)量、居民滿意、調(diào)整價格、質(zhì)價相符”的良性運轉(zhuǎn)軌道。通過三年行動扶持一批、淘汰一批、引進(jìn)一批物業(yè)企業(yè)，促進(jìn)轄區(qū)物業(yè)行業(yè)優(yōu)勝劣汰。